Как холодные звонки. В каких случаях используются

Многие, кто принимает решение работать менеджером по продажам, сталкиваются с необходимостью делать холодные звонки. Однако далеко не все понимают, что это такое, и не знают правил, по которым они должны осуществляться. На фоне огромного значения подобной деятельности неумение совершать продажи по телефону может уронить авторитет сотрудника в глазах руководства.

Суть

Понять, что такое холодные звонки в продажах, нетрудно. Их техника подразумевает обзвон потенциальных клиентов, которые ещё незнакомы с компанией. Целью является заинтересовать человека и побудить обратиться в организацию для приобретения товара или услуги, а также расширить клиентскую базу.

Некоторые считают, что техники холодных звонков, достаточно просты. Однако это совсем не так. Чтобы добиться успеха в этом направлении деятельности, следует изучить огромное количество нюансов и подводных камней. Именно поэтому менеджеры, владеющие этой техникой, востребованы среди работодателей.

Можно выделить три характеристики, которыми должен обладать сотрудник, чтобы эффективность холодных звонков была достаточно высокой: достаточный уровень самообладания, полное владение информацией о предлагаемых товарах и услугах, знания о вкусах и предпочтениях потенциальных клиентах.

Дефицит профессионалов

Специалисты, которые разбираются в том, как делать холодные звонки, весьма востребованы. Однако при этом количество их на рынке труда очень мало. Причина заключается, прежде всего, в психологических факторах.

Очень многие не могут преодолеть себя и позвонить незнакомому человеку. Они боятся, что потенциальный клиент их попросту отвергнет и откажется разговаривать, ведь никому не нравится, когда ему звонит незнакомый человек и при этом пытается что-либо продать. Именно поэтому для специалиста холодные звонки могут стать очень серьёзным испытанием на прочность.

Однако менеджеру не стоит бояться услышать «нет». Все возражения могут быть заранее предсказаны, поэтому при правильном поведении их можно попытаться предотвратить. При этом важно вести разговор не шаблонными фразами, а разрабатывать собственные ответы в соответствии с ситуацией. Необходимо также научиться определять интонацию голоса и реагировать на неё адекватно.

Правила

Существует ряд правил, которые должны соблюдаться менеджерами, совершающими холодные звонки. Техника продаж по телефону подразумевает следование таким принципам:

Не стоит во время первого звонка сразу пытаться продать товар или услугу. Полезно даже акцентировать внимание на том, что целью менеджера не является торг. Гораздо важнее в этот момент собрать информацию о потенциальном клиенте и добиться его расположения.
Важно задавать правильные вопросы. Это позволит создать впечатление как о специалисте, так и о компании, которую он представляет. Грамотное ведение диалога повышает шансы заинтересовать потенциального клиента. Именно поэтому к беседе следует очень тщательно подготовиться. Если менеджер будет обладать информацией о фирме и ориентироваться в ситуации на рынке, он создаст о себе впечатление как о компетентном специалисте. Цель первого звонка – собрать максимум полезной информации об имеющихся у потенциального клиента проблемах, чтобы при следующем разговоре предложить ему эффективное решение подобных трудностей.
Важно постараться договориться о личной встрече. Если менеджеру удастся сделать это, значительно вырастет шанс перевести потенциального клиента в статус постоянного.

Первые трудности

Любому, кто решит использовать техники холодных звонков, придётся столкнуться с огромным количеством трудностей. Большинство из них проявляются в самом начале разговора.

Первая из проблем заключается в том, что в большинстве крупных компаний все звонки сначала поступают секретарю. Он очень быстро распознаёт стандартные схемы продаж по телефону. Многие секретари научились грамотно прерывать звонки ещё до того, как менеджер успеет донести какую-либо информацию.

Следующая трудность заключается в том, что клиенты во время холодного звонка обычно не желают общаться. В этом случае менеджер должен вызвать некий интерес у оппонента. Однако сделать это сложно, потому что потенциальный клиент редко желает разговаривать. Многие холодные звонки длятся не более 60 секунд. Менеджеру не стоит обольщаться, если его попросили отправить коммерческое предложение и даже назвали адрес электронной почты. Это ещё вряд ли что-то означает. Дело в том, что большую часть предложений незнакомых фирм, не читая, удаляют.

Причины нелюбви к холодным звонкам

Феномен техники холодных звонков заключается в том, что они нелюбимы обеими сторонами процесса. Менеджеры боятся использовать подобные технологии и всячески стараются их избегать. Клиенты же выслушивают множество холодных звонков от специалистов. Причём часто те, кто продают, даже не в состоянии толком сделать предложение. Однако те менеджеры, которые действительно интересуются тем, что такое холодные звонки в продажах, как правильно их совершать, способны преодолеть все трудности этой сложной техники. Для этого следует изучать технологии, по которым ведутся подобные переговоры. Важно постепенно избавляться от необходимости следовать сценарию.

Как увеличить шанс успеха

Технология холодных звонков может быть весьма эффективной при соблюдении некоторых правил. Начинать общение стоит с вопроса, который поможет быстро выяснить, можно ли отнести компанию, принимающую звонок, к целевой аудитории. Поводом не должно служить желание продать, навязать товар или услугу. В этом случае разговор вряд ли продлится достаточно долго. Гораздо более эффективным является предложение менеджером пробного бесплатного обслуживания или семинара. При этом он не должен бояться отказов. Они неизбежны. Только пройдя через них, можно добиться успеха.

Сценарий звонка

Любое деловое мероприятие будет гораздо более эффективным, если к нему предварительно подготовиться. В этом плане широкий простор для творчества у менеджеров, осуществляющих холодные звонки. Продажи по телефону подразумевают то, что собеседники не видят друг друга. А это значит, что можно разложить вокруг разнообразные шпаргалки, схемы и подсказки.

Преодолеть страх и сделать речь более уверенной поможет заранее составленный сценарий разговора. Он в обязательном порядке должен содержать следующие блоки:

Приветствие должно быть в форме «Доброе утро!» или «Добрый день!».
Представление: нужно назвать своё имя и название компании, которую менеджер представляет.
Цель блока «знакомство» заключается в том, чтобы выяснить имя и должность того, кто занимается ведением интересующего вопроса.
Презентация: кратко обозначается сфера деятельности организации.
Предложение заключается в обозначении цели звонка. Это может быть приглашение на семинар, рассказ о скидках и акциях.
Вопрос, помогающий провести тест на принадлежность компании к целевой аудитории.
Финал. Идеальным вариантом будет назначить встречу.

Следует понимать, что не всегда можно вписать в эту схему холодный звонок. Пример этот приблизителен, он может видоизменяться в зависимости от того, как развернётся диалог.

Стивен Шиффман

Существует огромное количество авторов, которые в своих трудах изучают техники холодных звонков. Шиффман Стивен – один из самых известных. В его книгах имеется не только описание методик, но и практические советы по их применению. Автор – фанат изучения продаж по телефону. Он тщательно раскладывает по полочкам всю механику звонков и даёт огромное количество рекомендаций. Один из принципов, которого советует придерживаться Стивен Шиффман, – холодные звонки не должны быть надоедливыми и постоянно повторяющимися. В книгах даются конкретные советы о том, как отвечать на возражения клиентов.

Обработка возражений

Важным этапом в процессе продаж, в том числе по телефону, является обработка возражений. Менеджеры, которые не изучали методики работы с ними, чаще всего во время разговора теряются, начинают заикаться, ведут себя неуверенно. Приведём несколько примеров, которые способны помочь торговцу ответить на наиболее часто встречающиеся возражения потенциальных клиентов.

В том случае, когда менеджер слышит дежурную фразу с просьбой отправить предложение на электронную почту, он должен понимать, что это лишь отговорка. Лучше всего при этом заявить, что ассортимент фирмы огромен и попытаться склонить клиента к личной встрече с целью презентации. В ответ на фразу «меня это не интересует» можно сказать, что нет ни одного человека, которого интересует то, чего он не знает.

Любопытным является использование метода бумеранга. Он означает, что возражения следует вернуть клиенту. В том случае, если он заявляет, что у него нет времени на разговоры, можно ответить следующее: менеджер стремится сэкономить его время и именно с этой целью предлагает определённый продукт или услугу. Лучше всего подготовить возможные возражения и ответы на них заранее, записать их на листок. Важно не только выучить их, но и держать на всякий случай перечень под рукой. Если при осуществлении звонка выявляется новое возражение, его стоит записать. Впоследствии можно будет придумать наиболее удачный ответ.

Теория вероятности

Каждый менеджер должен понимать, что идеальных техник продаж не бывает. Вне зависимости от того, какими методиками пользуется специалист, избежать отказов не удастся. Однако есть один принцип, который важно знать, если используются холодные звонки. Условно его можно назвать теорией вероятности. Первый звонок вряд ли приведёт к заключению сделки. Однако чем больше менеджер совершает контактов с клиентами, тем выше шанс заключать сделки. Именно поэтому следует регулярно совершать звонки в большом количестве.

Знание клиента

Важным условиям успешных продаж по телефону является знание клиента. Именно поэтому менеджер предварительно должен собрать максимум информации о нём.

Помочь в сборе данных может, прежде всего, интернет. Огромное количество полезной информации содержится на сайте компании, а также различных официальных ресурсах. На первом этапе следует выяснить необходимость продукта и услуги именно этой компании. Полезным будет знать имя руководителя. Это произведёт впечатление и повысит шанс добиться положительного эффекта.

Поддержание контакта

После того как удастся наладить контакт с потенциальным клиентом по телефону, важно поддерживать его и впоследствии. Нельзя давать им забывать о предложениях фирмы. Существует несколько способов регулярно напоминать о себе, присылая следующие элементы:

новостные буклеты, которые должны быть интересны клиенту и относиться к роду его занятий;
приглашения на мероприятия, семинары и выставки;
открытки с поздравлениями и небольшие подарки к праздникам.

Всё это помогает поддерживать положительное впечатление о фирме.

Без обучения и приобретения опыта за счёт совершения огромного количества звонков невозможно достичь значительных результатов. Однако соблюдение ряда рекомендаций поможет улучшить и ускорить результат. Обобщим их в заключение статьи:

Сценарий разговора должен быть составлен заблаговременно. Его следует тщательно продумать.
Во время беседы нужно быть спокойным и уверенным. Менеджер должен суметь побороть волнение. Дрожь в голосе положительного эффекта не принесёт.
Не стоит ввязываться в конфликты.
В том случае, если клиент заявляет, что у него нет времени на разговоры, менеджеру лучше всего уточнить, когда удобнее всего перезвонить и вежливо попрощаться.
Если в ответ на предложение поступает категоричный отказ, необходимо извиниться и попрощаться.
Важно упоминать об акциях и скидках, предлагать пробники товаров.
Следует внимательно, не перебивая, выслушивать клиента. Любые возражения можно высказывать только после того как он закончит говорить.

Добиться успеха в холодных продажах можно. Но это достаточно сложно и потребует от менеджера некоторых усилий.

Что такое холодные звонки: определение понятия + описание 5 этапов разговора + основные приемы.

Кто работает в сфере продаж, тот наверняка знает о холодных звонках.

И при упоминании этого понятия у многих по телу пробегает дрожь, так как не все продажники любят обзванивать потенциальных клиентов с предложением возможного сотрудничества.

Свое название звонки получили не спроста, оно напрямую связано с тем, что собеседник не будет уведомлен о предстоящем телефонном разговоре, поэтому с большой вероятностью его ответ будет «холодным» и ничего не обещающим.

Договоренность о встрече

Уже в ходе разговора будет понятно, настроен ли работник отдела закупок продолжать общение или нет.

В этом случае можно назначать очную встречу, чтобы обсудить все детали.

Для этого сами предложите несколько дат, чтобы собеседник наверняка не отказался.

Подтверждение

К чему бы вы не пришли, подведите разговор к его логическому завершению.

Если назначена встреча, еще раз подтвердите дату и время, если нет, то поблагодарите за внимание и попрощайтесь.

В ходе разговора во время холодного звонка могут возникнуть так называемые возражения, которые могут связаны с банальным отсутствием интереса к вашим товарам или услугам, а также неподходящими условиями или прочим.

Что делать в этом случае, мы поговорим в разделе о подготовке к осуществлению холодных звонков.

Холодные звонки - это просто, если к ним подготовиться

Вы все еще не верите нам, что холодные звонки - это просто?

На самом деле это так, но только при тщательной подготовке.

Если действовать вслепую, то у вас быстро отпадет желание работать с этим приемом, и вы еще долго будете бояться звонить незнакомым людям.

Поэтому предлагаем вам заранее подготовиться:

Приемы холодных звонков

Теперь предлагаем вам понять, что такое холодный звонок, который может принести положительный результат.

Продолжительность всего телефонного разговора должна составлять не более 5 минут.

Золотой серединой будет 3-минутный звонок.

Поэтому не стоит распыляться на ненужные фразы, но и быстро говорить тоже не имеет смысла.

Найдите золотую середину между темпом речи и количеством подаваемой информации.

Помним, что мы ничего не продаем.

Нам важно и договориться о встрече.

То, что через телефон не видно собеседника, не значит, что нужно сидеть с кислым лицом.

По интонации можно понять настроение, поэтому улыбайтесь.

Если есть возможность, узнайте ФИО ЛПР.

Это можно сделать на этапе обхода секретаря, или сделать предварительный звонок.

То, что вы будете обращаться к собеседнику по имени, в какой-то степени сможет расположить его к вам.

При составлении скрипта холодного звонка не используйте шаблонные фразы.

Они сразу режут слух, и те, кто занимается закупками, слушают их по десять раз на дню.

Делайте акцент на компании-покупателе.

Поменьше «Я» и «Мы», побольше «Вы», «Ваша компания».

Больше конкретики в своем предложении.

Не «Может мы встретимся..?», а «Как вы смотрите на то, чтобы встретиться в четверг или пятницу?».

На первый вопрос получить отказ проще простого, а над вторым - собеседник задумается, а возможно и сам предложит более подходящий день и время.

На что нужно обратить внимание при составлении скрипта для успешных телефонных продаж, вы узнаете из видео:

4 ошибки холодных звонков, которые проваливают продажи

И последнее, о чем хотелось бы поговорить в разборе вопроса о том, что такое холодные звонки, это их типичные ошибки, ведь эти провальные моменты уже давно стали частью этой темы.

Холодные звонки - это настоящий провал, если вы:

не подготовитесь к разговору

Холодный звонок - это всегда конкретный разговор, на который к тому же действует регламент.

Все реплики должны быть четкими, уверенными и продуманными.

будете вести монотонный монолог

Здесь может быть ошибка «два в одном», а может быть по отдельности.

В любом случае слушать монотонную речь, будто записанную на диктофон, никто не захочет.

Также ситуация обстоит и с длительным монологом.

Помимо того, что вы должны рассказать о себе, вам нужно выслушать клиента и собрать о нем информацию.

не будете использовать слова, которые проявляют вежливость

Элементарное «спасибо», «пожалуйста» и «всего доброго» демонстрируют правила хорошего тона.

будете с ходу продавать товар

Вот это и больше всего вызывает раздражения, поэтому многие сразу говорят «нет».

В ходе холодного звонка вам нужно заинтересовать собеседника, расположить его к себе и пригласить на встречу, на которую он согласится.

В конце скажем одно, важно не только знать, что такое холодные звонки , важно использовать их на практике.

Если после первого провала вы опустите руки, то никогда не сможете понять, как работать с этим инструментом, который все же может принести прибыль вашей компании.

Поэтому не бойтесь звонить и общаться с людьми.

Проделав 100 звонков, 101 наверняка закончится успехом, ведь вы сможете понять психологию клиентов, и уже заранее будете знать, что вам скажут дальше, и что на это ответить.

Только в этом случае можно заполучить покупателей.

Полезная статья? Не пропустите новые!
Введите e-mail и получайте новые статьи на почту

Кто-то их любит, а кто-то жутко ненавидит.

При этом, холодные звонки в консервативных отраслях и узких нишах остаются одним из лучших способов найти новых заказчиков и клиентов.

Даже опытный менеджер на телефоне испытывает некоторый стресс во время телефонного звонка. Но все переживания с лихвой окупаются внутренним восторгом и ликованием от закрытия продажи после холодных звонков.

В этом деле все происходит по известному закону природы: сначала нужно отдать, чтобы что-то получить. Вы инвестируете личные эмоции и энергию в развитие успеха в бизнесе.

Онлайн-маркетинг сегодня становится инструментом «по умолчанию» для большинства компаний, желающих быстро и недорого получать новые заявки и новых клиентов.

Холодные звонки последние 10 лет потеряли свое место в рейтинге популярности инструментов продвижения. Однако они остаются чрезвычайно выгодной формой маркетинга, когда правильно настроены под вас.

В этом посте я покажу вам 10 способов повышения эффективности работы на телефоне. Материал основан на личных исследованиях и на советах, которые я собирал в сети и которые мне удалось опробовать в работе.

Чтобы стать мастером холодных звонков — используйте эти советы, и вы обязательно соберете контакты правильных людей и начнете работу с самыми выгодными покупателями.

Узнайте, с кем предстоит работать

Без актуальных данных об отрасли ваших потенциальных клиентов даже самый талантливый менеджер не получит результата.

Раньше я так не делал, но сейчас вижу глубокий смысл в том чтобы задержаться на старте ради экономии сил и энергии. Первым делом при подготовке к холодным звонкам я стараюсь изучить выбранную отрасль или сферу деятельности. Самая бесчеловечная альтернатива этому шагу — звонить по справочнику всем без разбора.

Если у вас нет данных об ЛПР (Лицо, Принимающее Решения ), его ФИО и должности. Вы не знаете роли ЛПР в его компании. Прежде нужно узнать, как работа в выбранных компаниях связана с теми вопросами, которые вы планируете задать.

Сначала соберите информацию и найдите «точки вхождения» в интересы выбранной вами группы клиентов. Для этого используйте поисковые запросы и информацию об отрасли из Wikipedia, LinkedIn, Facebook.

Найдите подходящие сообщения на форумах, вакансии и резюме специалистов на сайтах поиска работы, обсуждения на отраслевых мероприятиях и прочую информацию о способах решения задач вашими потенциальными клиентами.

Собранная информация должна отвечать основному требованию — в заданных отраслях используют и закупают подобные услуги или товары, о которых вы планируете вести речь.

Научитесь пользоваться поисковыми системами прежде, чем начнете звонить. В начале вам может быть трудно переварить большой объем непрофильной для вас информации или вы можете столкнуться с полным отсутствием нужной.

Сужайте поиск, используйте ключевые фразы + название отрасли. Постоянно прокачивайте свои исследовательские навыки.

Например, мне очень хочется верить, что компании из нефтяного сектора используют переводы с иностранных языков при ведении деловой переписки и для подготовки документации по экспортным поставкам. Ранее мы с этой отраслью не работали, есть только предположения.

Как выбрать подходящие ключевые слова для запроса информации о переводах? Сначала ищу вакансии штатных переводчиков в этой сфере.

Собираю информацию в Сети об их уровне, квалификации и о требованиях работодателей такими запросами: «нефтяная компания ищет переводчика с иностранного языка», «нефтяная компания вакансия переводчика с иностранного языка» и получаю выборку ответов и несколько резюме переводчиков из нефтяной отрасли.

Просматриваю вакансии и резюме и вижу, что штатный переводчик закрывает большинство вопросов, связанных с переводами в компании.

Это значит, что работы много и держать штатного переводчика предпочтительнее, чем работать по договору с компанией. Следовательно, задавать вопрос о целесообразности передачи письменных переводов в нашу компанию не стоит. Мне станут отвечать — у нас есть штатный переводчик.

Этот сценарий будет повторяться из раза в раз и я этого не хочу.

Единственный способ начать работу с такой компанией — это помогать штатному переводчику, который может не справляться в периоды бурной (сезонной) деятельности. Или который сможет передавать свою рутину «на сторону».

Проверить эту гипотезу можно на форумах или в соцсетях, спрашивая отраслевых переводчиков о необходимости им помогать.

После изучения информации и проведения краткого опроса я решил отказаться от проверки своей гипотезы дальнейшими звонками. Отрасль оказалась «закрытой». Переговоры и переписка имеют высокую степень конфиденциальности. Удаленные помощники привлекаются крайне редко. «Игра не стоит свеч» — эта отрасль не для нас. По крайней мере, для входа «с улицы».

Мне понадобилось на это расследование всего 1,5 часа. Я не узнал бы и доли подобной информации, даже если бы звонил 1,5 дня.

Составить план, а не сценарий

Правила холодных звонков, навязанные нам гуру маркетинга и продаж, утверждают, что успех или неудача зависит от качества вашего сценария. Все верно, сценарий с дословными фразами для холодных звонков сделать можно. Но когда начинаешь его проговаривать по телефону — это похоже на монолог телефонного робота, сообщающего о задолженности.

Такой диалог звучит неинтересно и даже обижает вашего собеседника, а потому лишает вас перспективы наладить с ним контакт.

Вместо сценария создайте план. Общую карту ваших звонков. И утвердите правила допустимой свободы в общении.

Некоторые звонки требуют спонтанного мышления. Чтобы успешно и искренне преодолевать возражения – скрипт не поможет.

Карта холодных звонков позволяет мне отойти от темы, но в конце концов снова возвращаться к ней. Жесткие сценарии мне лично не удаются.

Вспомните, что происходило в школе. Мы упорно зубрили правильные ответы, пересказывали и переписывали дословно, точь-в-точь. Но многие вещи так и остались зазубренными, но не понятыми. Понятый и принятый план с опорными фразами — отличает успешного менеджера от сканирующего рынок робота.

Менеджеры не любят подробно написанные сценарии, потому что они вынуждены говорить не своим языком. И менеджеры правы, когда говорят, что скрипты не дают им простора для манёвра, чтобы ответить на вопросы потенциального клиента. Вместо работы по карте вы постоянно корректируете скрипт беседы и всё равно остаются вопросы. Досадно и то, что после длительной работе по скрипту вы можете перестать замечать новые возражения, новые факты и события.

Отказать — не значит обидеть

Очень часто меня «вешают на первом же суку», не отвечают на мои вопросы или не переключают (хотя говорят, что переключают). Здесь важно понять, что так будет происходить всегда.

Даже если предложение полностью бесплатное или несет фантастические выгоды. Люди, работающие в IT-сфере, которые разработали новый уникальный продукт или сервис меня сейчас поймут. Даже от бессрочного бесплатного тест-драйва люди отказываются.

Но это вовсе не значит, что никто не хочет иметь дело с вами лично. Вы просто должны привыкнуть к тому, что отвергают не вас, а ваш звонок.

Рынок в некоторых отраслях «выжжен» холодными звонками. Абонент на том конце провода часто подсознательно отвергает всякие попытки завести диалог.

Еще бывает звонок не к месту, не по делу, не вовремя или не по адресу. Не позволяйте убедить себя в том, что ваш товар или услуга, идея или возможность — бесполезны.

Да, отказалось несколько человек. Используйте отказ для личного обучения. Записывайте отказы в блокнот или сохраняйте аудиозаписи с отказами на компьютере.

Как можно использовать полученный отказ для своей пользы?

Когда ваша презентация уже провалилась, не вешайте трубку – спросите человека, почему он сказал «нет, не интересно». Путем такого простого опроса после неудачных звонков вы узнаете многое о том, что заставляет людей отказывать.

Этот неожиданный прием я часто использую в новых отраслях. И очень важно не делать предположений за клиента: «У них наверное есть штатные переводчики. Ага, понятно.»

Не делайте так! Дайте возможность высказаться клиенту самому!

Например, используйте такой прямой вопрос: «Позвольте спросить, а почему «не интересно»? Так я смогу понять вашу специфику…»

И очень часто мне отвечают вот что: «Вообще, мы филиал, и все услуги закупаются в головной компании. Можете позвонить туда. Запишите телефон.»

Встаньте, когда разговор заходит о важном

Не стоит думать, что раз собеседник не может нас видеть, то можно лежать в кресле, закинув ноги на стол.

Люди обязательно услышат вашу неуверенность или высокомерие по телефону. Поверьте, лежащего в кресле человека слышно. Я слушал свои аудиозаписи. Мне самому с собой не хотелось разговаривать!

Когда-то давно на одном из первых тренингов по продажам нам рекомендовали вставать с трубкой телефона если произошел важный контакт.

Когда я так делаю, то чувствую, что получаю дополнительную энергию. Ровная спина делает мой голос более четким и убедительным для обсуждения деталей. Я понимаю, что уже участвую в серьезных переговорах, и данный прием позволяет поймать нужную волну на физиологическом уровне.

Это психологический трюк, такой же, как улыбка во время беседы.

Еще мне помогает вспомнить о тех людях, которым удалось повлиять лично на меня в разговоре или во время встречи.

Попробуйте и вы подражать языку тела, тону голоса и уверенным фразам таких людей «с экрана» во время холодных звонков.

Сразу долго не получится это делать. Но с каждым разом будет получаться все дольше и лучше.

Это приобретаемые навыки. Для начала начните просто вставать с кресла.

Заготовьте ответы на возражения

Очень немногие клиенты с первого звонка скажут «Ой, нам это как раз нужно!». Практически на каждый звонок будут возражения со стороны клиентов.

Разумеется, чаще мы сами бываем не согласны, когда кто-то подсовывает мнение не адаптированное под наши нужды. Или когда задают вопросы, которые отвлекают от текущих дел.

Но если оригинально рассказать побольше о себе или о вашем способе помогать, то вы проходите проверку на доверие и экспертность. Клиенту становится интересно настолько, чтобы отвлечься на несколько минут от своих дел.

Ключ к преодолению возражений — знать заранее, что они будут возражать. Так же, как вы составляете план беседы, заготавливайте веские аргументы и красочные объяснения в вашу пользу.

Если вы не можете сразу учесть все возражения, то, как я говорил выше, собирайте и накапливайте их с самого начала вашей работы. Так вы сможете подготовиться и протестировать удачные ответы в следующем звонке.

Каждое возражение важно использовать!

Если вы слышите — «Это слишком дорого!» — не пытайтесь без наглядного примера заявлять о вашей (как вам кажется) «особенности» вроде высокого качества продукта или приемлемой цены.

И не вздумайте рассказывать клиенту о сильной личности вашего директора, которого все знают в городе.

Клиенты знают, что сильная личность вашего директора им никак не поможет, что сегодня качество услуг в среднем по отраслям аналогичное, а приемлемые цены и высокая скорость — все это нужно прежде доказать!

Чаще всего я использую технику: «Разделить цену на составляющие»
Так удобно показывать клиенту от чего он отказывается, если хочет сэкономить.

Рассмотрим на примере моего типичного диалога с клиентом (в скобочках будут шаблоны вопросов для адаптации под себя)

Клиент: Мы переводим сейчас по 300 рублей за одну страницу, а у вас 450 рублей в прайсе. Это слишком дорого для нас.
Я: Так, давайте остановимся на этом. Вы заказываете переводы в бюро или у частного лица? (Кому вы платите? Какой уровень текущего конкурента?)
Клиент: В компании, по договору. Кажется ТрансЛайф.
Я: Отлично, а о каком объеме к переводу мы сейчас говорим? И в какие сроки обычно нужно уложиться? (Запрос на объем и срочность исполнения)
Клиент: Объемы у нас 1000-1500 страниц, проектная документация. В течение 2-3 недель обычно «терпит». Там много повторов и одинаковых таблиц, но нам все редактируют и дорабатывают по этой цене.
Я: Отлично! Если такие серьезные объемы и с многочисленными повторами — считаю, что 300 рублей за страницу мы сможем согласовать. Вы можете прислать образец с документом для точного расчета? Заодно посмотрите на уровень и качество работы наших переводчиков. Это будет бесплатно.
Клиент: Хорошо, качество нас действительно не всегда устраивает. Последний проект мы дорабатывали еще целую неделю. Если вы справитесь лучше и по той же цене — мы можем попробовать вместе поработать.

Разбейте отработку возражения на серию небольших уточняющих вопросов.

Вы как бы говорите клиенту — я не просто обзваниваю базу по списку, мне хочется с вами работать, я хочу сделать сотрудничество выгодным для вас, я знаю рынок и буду искать компромисс.

Предложите сделать бесплатный расчет стоимости на примере последнего проекта, уже реализованного с вашими конкурентами, чтобы клиент смог оценить общую картину.

Обычное сравнение позиций в прайс-листе необъективно!

Также сразу уточните, все ли было идеально в работе с конкурентом, или есть что-то чего хотелось бы избежать в дальнейшем.

С оригинальной формулировкой ответа на возражение у вас появляется возможность показать клиенту, что вы не похожи на других менеджеров, постоянно звонящих в офис.

Пожалуй, мастерски отработанное возражение — это самая лучшая возможность продолжить разговор и установить доверительные отношения.

Получите бесплатно мой бонусный список из основных возражений клиентов

Заготовьте свои оригинальные ответы вместо предложенных и станьте просто неудержимым продавцом по телефону!

Привычка слышать «нет»

В мире продаж отказ не всегда однозначно означает то, что у вас совсем нет шансов. Многие собеседники отвечают «нет» сразу же, как только идентифицируют вас как продавца. Эта реакция больше напоминает рефлекс, чем аргументированный ответ.

Не волнуйтесь просто потому, что услышали отказ в самом начале. Это не значит, что они не согласятся с вами позже, услышав ваши аргументы или уточняющие вопросы.

Есть такое правило: «Используйте отказ как приглашение задавать вопросы». Как считаете, клиенту нужно получить больше информации? Возможно да, а может и нет. В любом случае — это вовсе не повод «извиниться за беспокойство» и закончить телефонный звонок.

Не стоит упорствовать прямо сейчас, если чувствуете, что момент не самый удачный.

Часто, получая отказ без причины или даже «грубый отшив» я просто завожу будильник на другую дату.

Ближе к концу дня или даже к концу месяца.

Так я проверяю, что тот скоропалительный отказ не был связан с сезонными или будничными пиками загрузки человека на телефоне.

Я и сам отказывал звонящим просто потому, что не удобно было говорить или я уже поговорил с несколькими продавцами, или потому, что дети слишком шумят рядом со мной.

Вы поняли, первый отказ — не настоящий. Как будто понарошку. Вместо того, чтобы сдаться сразу без боя, задайте уточняющие вопросы о причине отказа и затем используйте свой план с ответами на полученные возражения.

Эти фразы — как выстрелы: «нет», «нам не надо», «не интересно», «не рассказывайте, это не нужно» могут быть пугающими и вводить в оцепенение начинающих менеджеров. Но плюсы их в том, что за ними кроются потрясающие возможности.

Увы, для того, чтобы удостовериться в этом, потребуется некоторое время и регулярная практика.

Разговорите секретаря

В корпоративном мире руководитель традиционно ограждает себя подчиненными и помощниками. Почти все входящие звонки попадают на секретарей и администраторов.

В продажах – это люди, которые стоят у «ворот в компанию» и разрушают все ваши прекрасные планы. Ответ на ваше предложение или вопрос зачастую по умолчанию — «мы не заинтересованы».

Несмотря на немедленную реакцию секретаря, они, как и все остальные люди, реагируют на проверенные психологические тактики.

Один из лучших способов, чтобы получить нужную информацию или действие — это представиться клиентом или партнером компании.

Обратитесь к секретарю за помощью в поиске нужной вам информации. Когда вас переключат и там ответят — скажите, что не знаете, почему вас соединили с этим отделом и попросите их, чтобы вас соединили с тем отделом, который вы изначально искали.

Здесь расчет на то, что внутренний сотрудник признает ошибку секретаря в наборе номера и исполнит его функцию гладко и без возражений.

Добрый день, Сергей Седых! Подскажите пожалуйста, у вас в компании есть инженер-сметчик? Вы рассчитываете проекты под заказ? С кем я могу обсудить мой проект?

… Переключают в сметный отдел

Добрый день, Сергей Седых, компания СФЕРА, это отдел внешнеэкономической деятельности? Нет? А куда я попал? А как мне теперь попасть в отдел ВЭД? Можете переключить?

Этот трюк работает, потому что он немного меняет обычное представление о «проходе секретаря». Все секретари и администраторы привыкли, что их «продавливают» или по-дружески просят соединить с конкретным человеком.

А когда кто-то просит их о помощи, это разрушает стереотип наглого или хитрого продавца. Ведь о помощи просят только клиенты или партнеры. Попробуйте эту тактику с теми, кто вам отказывал ранее и вы не знали как к ним подступиться.

Знайте свой продукт

Есть всего три типа клиентов, которые у вас покупают.

Первые , самые многочисленные и самые ненадежные в долгосрочной перспективе — становятся клиентами из-за низкой цены.

Вторые становятся заказчиками благодаря убедительной презентации и техничному дожиму с четвертой-пятой попытки.

Третьи всегда хотя знать больше о характеристиках продукта и о способах его применения перед тем, как купить.

Самые ценные клиенты «на всю жизнь» — третьи, которым важно знать технические детали и способы использования товара или услуги после покупки.

Вы продаете таким клиентам новый мир, в котором в подробных деталях описываете его новые возможности от использования вашего продукта или услуги.

И они в этом новом мире живут благодаря вам! Они вам благодарны!

Это правило еще более верно, если вы продаете техническую продукцию или специфичную услугу.

Консалтинг, аудит или новая ИТ-инфраструктура могут не вписаться в текущие потребности компании. В этом случае, знание технических данных и исключительных возможностей вашего продукта помогут вам закрыть сделку с самым ценными клиентами.

Вместо того чтобы сосредоточиться исключительно на освоении техники продаж, культуры речи и чистоты письма, вместо бесконечного преодоления возражений и отказов, уделите время изучению основных технических характеристик вашего продукта и знайте, какую они представляют ценность для ваших покупателей.

Заготовьте специальное предложение

Каждый из нас любит получать что-то бесплатно.

Что может быть лучше, чем получить скидку на нужный товар или услугу. Особенно если вы чувствуете, что это предложение эксклюзивное, да еще и с ограниченным сроком действия.

Один из лучших способов договориться о сделке прямо по телефону — предложить бонус или скидку для тех, кто еще сомневается или раздумывает.

Как бывает мучительно больно и обидно, когда вы продает новый мир своему клиенту и тот его мысленно покупает, но тянет с оплатой счета.

А тянет он потому что этот мир ему нужен, но ему очень хочется получить небольшую скидку. Малюсенькую.

Но вы считаете, что можете её не давать. И теряете сделку, потому что скидку даёт ваш конкурент.

Когда есть принципиальное решение о том, что без вашего товара или услуги клиент теперь не проживет — качните качели сделки в свою сторону. Только используйте как аргумент не величину скидки, а её эксклюзивность или ограниченность по сроку действия.

Заготовьте заранее два или три обоснования дополнительных бонусов для новых клиентов – от бесплатных образцов до физической скидки. Используйте их только для того, чтобы преодолеть нерешительность потенциального клиента.

Дополнительная пятипроцентная скидка «только для новых клиентов в марте» — часто это все, что требуется для начала работы с вашим новым покупателем.

Отслеживайте результаты звонков

Анализируйте результаты вашей работы. Думайте, какие методы работают, а какие нет. Так вы сможете постепенно повысить свой уровень производительности.

Такие факторы, как время суток в которые вы звоните, в какие отделы вас переключают, с кем по должности вы говорили, какой план беседы лучше сработал — все это позволит заметить разницу.

Так появится возможность увидеть, какая комбинация переменных работает наиболее эффективно. Так вы сможете сами оптимизировать ваши последующие шаги.

На основе статистики прошлых лет работы для себя я определил, что звонки по вторникам и четвергам с 12 часов дня до 15 часов имеют максимальную эффективность. Это не значит, что я не звоню в другое время. Но если у меня появится необходимость уехать на встречу, то я назначу ее на утро или на вечер, чтобы посвятить себя звонкам в самое лучшее время.

Учёт холодных звонков становится проще с CRM-системой. Звонков по телефону будет очень много. К тому же мы испытываем рабочий стресс и часто забываем о том, кому звонили неделю или месяц назад. Удобную CRM для холодных звонков с записью переговоров я демонстрировал .

1. Перечитайте этот пост еще раз

2. Выберите для себя те пункты, которые «отзываются внутри вас»

3. Начинайте делать «другие холодные звонки»

Лично я люблю холодные звонки. Холодные звонки страшные только с самого начала.

Когда вы нашли в себе уверенность, поняли, что отказы и возражения — это ваши возможности, а вовсе не препятствия — холодные звонки становятся любимым способом приобретения новых заказов и клиентов.

Холодные звонки делать очень трудно, если не знаешь, что и как говорить. Но если у вас заранее написан скрипт — то все сразу становится намного легче. И в этой статье мы с вами напишем сценарий холодного звонка — схему разговора по шагам, для вашей конкретной ситуации.

И да, конечно, мы рассмотрим разные примеры работы с возражениями. Чтобы вы не просто повторяли эту схему, как робот, а могли адаптировать её под ситуацию. Тогда ваши результаты улучшатся в несколько раз.

Как я занимался холодными звонками

Помню, лет 6 назад, я занимался привлечением клиентов в наше бюро переводов через холодные звонки. Я две недели откладывал начало работы и всячески искал предлоги, чтобы никому не звонить. Просто было очень страшно.

Но когда деньги совсем стали заканчиваться, я все-таки заставил себя взять в руки трубку и набрать первый номер из списка. К моему величайшему облегчению, на другом конце провода трубку не взяли.

Тогда я набрал второй номер, и мне вполне вежливо ответили, что руководитель отдела ВЭД сейчас вышел, и попросили перезвонить через 15 минут. Я уже посчитал, что для начала вполне достаточно, и можно пойти передохнуть. Но все-таки решил для очистки совести набрать третий номер.

Это была крупная промышленная компания в нашем городе. И я точно знал, что они уже работают с каким-то бюро переводов. Поэтому предполагал, что разговор с ними продлится недолго.

Каково же было мое удивление, когда человек на другом конце провода меня выслушал и предложил встретиться через час, чтобы показать текущие заказы. В этот же день мы получили от них первый заказ. И эта компания до сих пор является нашим постоянным заказчиком. А все дело было в одном-единственном звонке.

Конечно, я понимаю, что мне повезло. Далеко не всегда клиенты так охотно соглашаются начать с вами сотрудничать. Но все равно есть определенная статистика — сколько надо сделать холодных звонков, чтобы получить один заказ.

Сколько надо сделать холодных звонков, чтобы получить один заказ?

Если вы думаете, что существует какой-то волшебный сценарий холодного звонка, который как золотой ключик будет открывать перед вами все двери — вы ошибаетесь. Такого скрипта нет и быть не может.

А еще нет и быть не может продавца, который сделал бы двадцать звонков и заключил бы двадцать сделок. Всем продать нельзя, как бы вы ни старались, и какую бы замечательную схему разговора вы ни прописали.

Работа с холодными звонками — это статистика. Статистика отказов и согласий с вами встретиться. Вам нужно узнать вашу статистику, и просто каждый день её выполнять. Например, в большинстве случае надо сделать примерно 20 звонков, чтобы назначить 2-3 встречи.

Далее из 3 встреч (по статистике) вы заключите одну сделку. То есть вам надо сделать двадцать звонков, и девятнадцать раз услышать «нет», чтобы заключить одну сделку. Это очень важно. Часто продавцов обучают «дожимать» по телефону всех, пока они не согласятся с вами встретиться. Мой опыт показывает, что это плохая практика.

Почему излишняя настойчивость — это плохо

Если вы будете достаточно настойчивы, и на любое «нет» будете находить свой ответ, то в итоге человек на другом конце провода все-таки согласится с вами встретиться. А вы в результате только потеряете свое время.

То есть ваш собеседник через полчаса игры в «возражение — ответ» скажет — «Хорошо, вы меня уговорили, давайте встретимся в следующий понедельник, в два часа дня». Но скажет он это только для того, чтобы от вас отвязаться. Потом вы не сможете до него дозвониться (он запишет ваш телефон под именем «Не брать ни в коем случае»).

А когда вы приедете на встречу — то никого не найдете по указанному адресу. То есть вы впустую потратите несколько часов, а то и весь день.

На самом деле, цель холодного звонка — это не «уломать» всех и каждого, а грамотно отфильтровать тех, на кого вам стоит тратить время, а на кого нет. Вся схема разговора, которую вы найдете ниже, как раз и направлена на то, чтобы сделать эту фильтрацию максимально быстро и комфортно.

Мне было очень важно это уточнить перед началом разбора схемы. Ваша задача — это вовсе не получить одно «да». Ваша задача — получить девятнадцать обоснованных «нет». После этого вы заключите сделку и спокойно перейдете к следующему кругу.

И да, кстати, все вышесказанное относится к разговору с ЛПР (Лицом Принимающим Решение). Но перед разговором с ЛПР нам еще чаще всего придется поговорить с так называемым «Привратником». Это секретарша или помощница или кто-то другой, кто не хочет, чтобы вы отвлекали шефа своими звонками.

С привратниками надо действовать немного иначе. В конце концов, они никак не могут дать нам обоснованного «нет». А значит их как раз надо «продавливать».

Схема разговора с «привратником»

И вот оно случилось. После долгих откладываний и поиска оправданий, вы наконец-то решились сесть за телефон и начать обзванивать потенциальных клиентов из вашего списка. Вы продаете антивирус для корпоративных компьютерных сетей. Вы берете трубку, набираете номер отдела АСУ (Автоматизации Систем Управления), и после серии гудков слышите:

ОАО «Машинстройперестрой», слушаю вас…

Вы отвечаете:

Здравствуйте, меня зовут Дмитрий. Я звоню вам из компании «Пересвет» по поводу нового антивируса для вашей компьютерной системы. Скажите, с кем я могу поговорить по этому поводу?

А в ответ вы получаете:

Спасибо, нам это неинтересно. До свидания.

Это одно из стандартных возражений «привратника». И если вы купились на это «нам неинтересно», то очень зря. Сейчас я вам открою один секрет. На самом деле секретарь на другом конце провода понятия не имеет — интересно им это или нет.

Просто ваш звонок мешает ей работать. Если она пропустит вас к своему любимому шефу Аркадию Петровичу, руководителя отдела АСУ, а вы предложите какую-то ерунду — она получит по голове.

А если вы предложите не ерунду, а супер-решение, которое сэкономит заводу миллион долларов в месяц, и её шефа за это наградят, то секретарша… все равно никакой выгоды не получит.

Все лавры достанутся Аркадию Петровичу, потому что это он «нашел», «предложил», «внедрил». То есть секретарь либо получит по голове, либо (в лучшем случае) не получит ничего. Так зачем ей рисковать? Проще всего сразу перейти к лучшему варианту и получить «ничего». То есть просто не пропускать ваш звонок к начальнику.

Но у секретаря свои проблемы и задачи, а у нас с вами свои. И задача номер раз — это прорваться через барьер стандартных «возражений-отнекиваний».

Преодоление стандартных возражений

Вот какие стандартные возражения вам обычно может сказать привратник:

Нам это неинтересно/не нужно
А что именно вы хотите предложить?
Сбросьте по электронке, мы посмотрим и вам перезвоним
Нет (я не буду вас соединять/он не будет с вами разговаривать)

И вот как лучше строить диалог с таким собеседником.

Секретарь : А что вы хотели предложить (А по какому вы конкретно вопросу?) (Вы по вопросу рекламы?) (А что у вас за услуги?) и т.д.

Вы : Мы занимаемся установкой новой антивирусной программы для компьютерных сетей. С кем я могу поговорить по этому поводу?

Секретарь : Нам это неинтересно (нам это не нужно)

Вы : Понимаю. Вы знаете, примерно с каждым четвертым клиентом наше сотрудничество начиналось так же. Именно поэтому я хотел бы задать несколько уточняющих вопросов вашему специалисту. С кем я могу поговорить по этому поводу?

Секретарь : Сбросьте ваше предложение по электронке. Мы рассмотрим и перезвоним вам.

Вы : У нас нет общего коммерческого предложения, вариантов очень много. Мне нужно поговорить с вашим специалистом, потому что мы стремимся предлагать только то, что нужно людям, а не все сразу. Соедините меня, пожалуйста.

Секретарь : У нас и так все хорошо.

Вы : Замечательно. Среди наших клиентов большинство компаний успешно развиваются. Именно поэтому им были полезны наши услуги. Все что я хотел бы — это переговорить о том, сможем ли мы быть полезны именно вам. Так с кем мне можно связаться по данному вопросу?

Секретарь : Нет (я не буду вас соединять, он не будет с вами разговаривать).

Вы : Если с ним так сложно поговорить, может мне можно с кем-нибудь другим пообщаться по этому вопросу?

Два основных момента в схеме разговора

Вы методично отрабатываете все «нет» и продавливаете привратника, чтобы он все же рискнул соединить вас с нужным вам человеком.

Обратите внимание на два важных момента в этой схеме разговора. В конце каждого ответа на возражение — просите соединить вас с ЛПР. Обычно люди не выносят, когда их несколько раз о чем-то просят, и сдаются.

Второй момент — это объяснение причины, почему вас надо с кем-то соединить. В знаменитой книге «Психология влияния» Роберт Чаллдини описывает эксперимент, когда человек сначала просто просил пропустить его без очереди. А во втором случае добавлял «Пропустите меня без очереди, потому что мне очень надо». И во втором случае его пропускали в 3 раза чаще.

Конечно, в нашем примере нам попался очень «твердый орешек». Обычно секретари сдаются после 1-2 возражений. Но есть и еще более твердые. Они вам просто говорят «нет».

Что делать, если вам все-таки сказали «нет»

Если вы никак не можете убедить привратника пропустить вас дальше, то можно попробовать с ним «подружиться».

А завязать знакомство с незнакомым человеком совсем не сложно. Вот как мог бы выглядеть диалог после четырех — пяти «нет».

Вы : Хорошо, я вас понял. Кстати, меня зовут Дмитрий, я менеджер отдела продаж в нашей компании. А вас как лучше называть?

Секретарь : Мария.

Вы : Мария, а как правильно звучит ваша должность?

Секретарь : Помощник руководителя (секретарь/ассистент).

Вы : Мария, посоветуйте мне, пожалуйста. Как мне лучше поступить в такой ситуации?

Таким нехитрым способом вы располагаете человека к себе. Вы с ним познакомились и попросили его вам помочь. В таком случае даже самое каменное сердце растает, и Мария сама расскажет вам, как и с кем вам надо связаться.

И после этого мы переходим к разговору с Ним Самим — Лицом Принимающим Решение.

Схема разговора с ЛПР

Как уже было сказано выше, задача разговора с ЛПР — это отфильтровать тех, на кого не стоит сейчас тратить время. Для этого нам надо либо получить обоснованное «да», либо обоснованное «нет». И тот и другой результат нас вполне устроит.

Разговор с ЛПР у нас будет состоять из четырех этапов:

Представление
Вопрос-вовлечение
Отработка возражений
Назначение встречи

После этого нам либо говорят «нет», и мы спокойно переходим к следующему контакту. Либо нам говорят «да», и мы заносим время и место встречи в ежедневник. И давайте рассмотрим варианты схемы разговора на примерах.

Этап #1 — Представление

Здесь нам надо просто назвать свое имя, название нашей компании, и объяснить, зачем мы звоним. Человека на другом конце провода в первую очередь интересует — кто мы такие, и чего нам от него надо.

Поэтому не пытайтесь хитрить и кого-то обманывать. В результате обманите сами себя. Меня например очень раздражают продавцы, которые звонят мне под предлогом проведения какого-нибудь «опроса». У меня мало времени, говорите сразу, чего вам надо.

Вы (имя мы узнали у секретаря) . Меня зовут Дмитрий, я из компании «Пересвет», и звоню вам по поводу новой антивирусной программы для корпоративных сетей.

Вот буквально и все. Вы сразу все прямо и честно сказали. При этом собеседник может вам ничего не ответить. А нам нужен диалог. а не монолог. Поэтому сразу переходим ко второму этапу.

Этап #2 — Вопрос-вовлечение-пауза

На этом этапе нам надо получить первичную реакцию на наше предложение (чаще всего реакция будет негативной).

Вы

Задаем вопрос и замолкаем. Это очень важный и очень сложный момент. Большинство людей физически не могут себя заставить выдержать паузу. Потому что пауза — это давление. Своим молчанием мы буквально заставляем человека что-то нам ответить. Это и будет началом вовлечения в беседу.

Вопрос мы специально формулируем таким образом, чтобы на него «нельзя» было ответить нет. Конечно, чаще всего вам ответят именно нет. Но при этом ваш собеседник сам почувствует всю странность ситуации.

Ему предлагают повысить уровень защиты, а он говорит «нет» — я ничего повышать не хочу, пусть наши компьютеры взламывают, данные похищают. Мы из-за этого будем терять клиентов, а меня вышвырнут с мой должности, и я кончу жизнь под забором с бутылкой «Тройного одеколона» в руке. Все супер, меня устраивает.

Вы : Скажите, пожалуйста, вам было бы интересно повысить уровень защиты вашей компьютерной сети?

ЛПР

Пусть вслух он говорит «нет» (отказаться от всего — это первая нормальная защитная реакция человека). Но подсознательно он говорит «да». А это для нас гораздо важнее. И получив это «нет», которое на самом деле «да», мы переходим к следующему этапу.

Этап #3 — Закрытие возражения

Есть одна простая фраза, которая позволяет обойти большинство возражений. То есть оно сподвигнет человека, который хотя бы теоретически может заинтересоваться вашим предложением, согласиться с вами встретиться.

А если человек ни в какую не захочет соглашаться, то значит это пока не наш клиент.

ЛПР : Нет, спасибо, нас это сейчас не мнтересует.

Вы

Вот и все, эта простая фраза во-первых успокаивает Аркадия Петровича — мол, есть и другие люди с которыми я уже встречался, и все они живы и здоровы. Во-вторых она объясняет выгоду — упрощение работы и сокращение издержек.

После этой фразы нам уже не надо делать паузу. Нужно сразу переходить к заключительному этапу разговора.

Этап #4 — Назначение встречи

Очень важно самому предложить конкретное время встречи. Так собеседник скорее согласиться с нами встретиться. То есть либо он просто примет наши условия, либо назначит свои. Вот как это звучит все вместе.

Вы : Вы знаете, Аркадий Петрович, другие люди, работающие в вашей области, говорили мне то же самое, прежде чем я пришел и показал им, как наша программа может упростить их работу и сократить издержки.

Мы могли бы с вами встретиться? Вас устроит в среду в два часа дня?

ЛПР

И если в этом случае человек повторят — «Нет! Нам ничего не нужно» — то можете себя поздравить. Один обоснованный отказ вы уже получили. Похоже, что им действительно ничего не нужно улучшать в данный момент. Еще восемнадцать таких отказов и сделка у вас в кармане.

Давайте для закрепления еще раз пропишем всю схему разговора по телефону с ЛПР.

Вы : Здравствуйте, Аркадий Петрович (имя мы узнали у секретаря) . Меня зовут Дмитрий, я из компании «Пересвет», и звоню вам по поводу новой антивирусной программы для корпоративных сетей (Этап #1 )

Вы : Скажите, пожалуйста, вам было бы интересно повысить уровень защиты вашей компьютерной сети? (Этап #2 — Пауза… )

ЛПР : Нет, спасибо, нас это сейчас не интересует.

Мы могли бы с вами встретиться? Вас устроит в среду в два часа дня? (Этап #4 )

ЛПР : Давайте лучше в четверг, в час дня. У меня будет полчаса времени.

Заключение

Мы с вами рассмотрели, как лучше строить схему разговора при холодных звонках. Напоминаю, что привратника надо продавливать, а у ЛПР получать «обоснованный отказ» или «обоснованное согласие». Главное не перепутайте.

Не забудьте скачать мою книгу . Там я показываю вам самый быстрый путь с нуля до первого миллиона в интернете (выжимка из личного опыта за 10 лет =)

Счастливой охоты!