Телефонный этикет. Скрипты и речевые модули входящих звонков

Как фильтровать звонки?

Фильтрация звонков позволяет правильно распределять потоки клиентов. Прежде всего, секретарь должен уметь точно определять, зачем звонит клиент. Для этого нужно, во-первых, хорошо понимать, чем занимается ваша компания, знать структуру компании, какие существуют отделы и за что они отвечают, кто возглавляет эти отделы. Лучше всего иметь список сотрудников с указанием всех подразделений и должностей. Изучите его очень тщательно и если вам что-то непонятно, обязательно попросите, например, отдел персонала, чтобы вам рассказали кратко, чем занимается тот или иной отдел.

Как отказывать?

Научитесь отсеивать ненужные звонки. Например, если человек просто ошибся — не переключайте звонок, не убедившись, что клиент звонит именно в вашу компанию. Это ваша работа — фильтровать звонки. Также часто звонят с целью рекламы каких-либо продуктов и услуг, не относящиеся к деятельности вашей компании. Это, как правило, очень назойливые люди, которые умеют добиваться своего. У них есть своя тактика и стратегия, а также заготовленные фразы, чтобы обходить секретарский кордон. Ваша задача выявлять их и противостоять им, но корректно и вежливо. Что делать? Заготавливаем свои стандартные фразы:

− Спасибо, нам не требуется ваша услуга (товар).

или так:

− Пришлите, пожалуйста, ваше предложение по почте (факсу).

или так:

− Сейчас специалисты заняты, оставьте, пожалуйста, ваше сообщение или отправьте ваше предложение по почте. Спасибо.

Совет: не стоит сходу переключать звонок каждый раз, когда просят соединить с генеральным директором, главным бухгалтером или др. первыми лицами компании, если вы не знаете кто спрашивает. Например, звонят и спрашивают: «Соедините меня, пожалуйста, с генеральным директором или главным бухгалтером». Конечно, если у генерального директора есть референт (или личный секретарь), то можно переключить на референта, чтобы она разбиралась, стоит ли соединять клиента с директором или нет. Что же делать, если вы единственный секретарь в компании и только вы распределяете звонки? Уточните, по какому вопросу звонит человек, как его зовут и какую компанию он представляет. Когда вы будете переключать звонок на директора (или иного руководителя) необходимо назвать:

• имя и отчество клиента;
• компанию которую он представляет;
• по какому вопросу он звонит.

Звучит это примерно так:

— Вам звонит Иван Иванович, компания “Север”, по вопросу встречи на форуме.

Это стандартная информация, которую у вас спросит директор, если вы захотите переключить на него звонок. Не забудьте заранее уточнить всю необходимую информацию у клиента. Подождите, пока руководитель решит, хочет он разговаривать с этим клиентом или нет, только тогда переключайте звонок. Если директор (руководитель) отказался общаться с клиентом, отвечать нужно так:

− К сожалению, директор сейчас занят, попробуйте позвонить позднее.

или так:

− Директор сейчас на совещание, могу я ему что-то передать?

Если клиент не хочет объяснять, зачем он звонит, попросите его оставить контактную информацию (т.е. ФИО, название компании, номер телефона). Обязательно передавайте информацию сотруднику, кому адресовался звонок. Сотрудник сам решит, стоит перезванивать или нет. А вы проявите профессионализм, передав контактную информацию.

Как быстро обрабатывать телефонные звонки?

В обязанности секретаря входит прием и обработка телефонных звонков. Обработка звонков требует от секретаря таких качеств как терпение, внимательность и оперативность. Это важная часть работы секретаря и, как показывает практика, не все ее умеют выполнять. Сложность заключается в том, что клиент не всегда может хорошо объяснить кому он звонит и чего он хочет. А у секретаря не всегда хватает терпения, чтобы понять его. Также секретарю часто не хватает навыков общения и знания организации, в которой работает секретарь.

Часто бывает, что клиент не просто спрашивает конкретного сотрудника, а долго пытается объяснить свою проблему, не зная к кому ему нужно обратиться. Вспомните себя, когда вы звоните в неизвестную организацию и пытаетесь сформулировать интересующий вас вопрос. Вы волнуетесь, теряетесь и стесняетесь. Конечно, может быть, вы уверенно и чётко задаете свой вопрос, если точно знаете что хотите. Но, как правило, вам все равно задают уточняющие вопросы. Так и вы должны вести разговор с клиентом, т.е. вы должны терпеливо выстраивать разговор таким образом, чтобы максимально получить информацию и за минимальное количество времени. Тогда вы сможете быстро определить на кого переключить звонок.

Особенно хочется отметить, что телефонные звонки нужно обрабатывать за минимальное количество времени. Если у вас один телефонный аппарат с входящей городской линией, то вы не должны вести долгие беседы с внутренними клиентами, т.е. со сотрудниками вашей компании. Личных разговоров вообще не должно быть. Иначе до вас не смогут дозвониться клиенты. Если у вас два телефонных аппарата, то старайтесь разделять внутренние звонки (звонки от сотрудников внутри компании) и входящие городские (внешние звонки от клиентов).

Входящие городские звонки всегда важнее, чем внутренние (только, если это не директор). Сотрудника всегда можно попросить подождать, пока вы ответите на входящий городской звонок. Естественно, если вы разговариваете с директором, отвлекаться на другие звонки уже не стоит.

Как выстраивать диалог и как помочь клиенту? Уточните, впервые ли звонит клиент в вашу компанию или уже общался с кем-то. Если клиент уже с кем-то общался из сотрудников, вам будет легче сориентироваться на кого переключать звонок.

Если у вас коммерческая организация, уточните, хочет ли клиент купить у вас что-то или наоборот продать свою продукцию. Соответственно, если клиент хочет купить какой-то товар – значит, он важен для вас как потенциальный клиент. В данном случае обязательно найдите свободного сотрудника коммерческого отдела, который может пообщаться с клиентом. Нельзя упускать клиентов, этого вам никто не простит.

Если же звонят с целью предложить свой товар, лучше всего, если вы предложите отправить информацию по почте или по факсу. Ну и как всегда заготовьте стандартные фразы:

− Чем могу помочь?

или так:

− По какому вопросу вы звоните? Уточните, пожалуйста, суть вопроса.

или так (в случае, если вам предлагают товар или услуги):

− Отправьте, пожалуйста, ваше предложение по электронной почте или по факсу. Мы обязательно рассмотрим ваше предложение. Спасибо.

или так:

− Попробуйте перезвонить позднее или оставьте, пожалуйста, контактную информацию.

Таким образом основное что нужно запомнить:

• на звонки нужно отвечать вежливо, быстро и конструктивно — это характеризует вас как профессионала;
• нельзя пропускать звонки — это репутация компании;
• нельзя занимать телефонную линию личными звонками — в это время звонят клиенты;
• необходимо помнить, что ваша задача помогать клиентам и сотрудникам компании.

Телефонный этикет секретаря - одна из наиболее важных характеристик хорошего секретаря. Деловое общение по телефону начинается с секретаря, потому что именно секретарь первым берет трубку в компании.

Задачей секретаря является прием всех звонков, поступающих в офис, и далее распределение этих звонков по отделам или по сотрудникам. В обязанности секретаря могут быть вменены также первичное консультирование клиентов по ценам и услугам компании и т.д.

От того насколько хорошо секретарь знает деловой телефонный этикет, зависит впечатление о компании, которое сложится у звонившего, поэтому данному моменту необходимо уделять большое внимание.

Если вы являетесь секретарем, то существует несколько правил телефонного этикета секретаря, которые рекомендуется знать.

• Принимая телефонный звонок – представьтесь. В зависимости от размера компании и принятых в ней правил, представляться можно по-разному, но в любом случае – нужно. «Компания NN , добрый день!» или «Компания NN , здравствуйте!», или «Отдел международного сотрудничества, Иван Иванович!», или «Отдел маркетинга, Иван Иванович, добрый день!». Нельзя говорить: «Алло!», «Да!», «Говорите!».
• Телефонный этикет секретаря предписывает снимать трубку до четвертого звонка. На самом деле, трубку лучше снимать после второго звонка, в крайнем случае, после третьего. После пятого звонка, как правило, звонок считается потерянным.
• Часто у секретаря установлена так называемая мини АТС, на которую поступает несколько звонков сразу. Если во время разговора по телефону поступает второй звонок, то дождитесь, когда говорящий закончит фразу и скажите, например: «Вы могли бы подождать одну секундочку?». Поднимайте второй звонок, только если на первой линии вам сказали: «Да». Когда вы снимаете второй звонок, то представьтесь и попросите немного подождать. Нельзя просто снимать трубку и сразу же переводить позвонившего в режим удержания. После чего возвращайтесь к первой линии. Если вы видите, что разговор на первой линии потребует еще времени, то возьмите у звонившего номер телефона и перезвоните ему. По ситуации вы и сами сориентируетесь, у кого лучше взять номер телефона и перезвонить, а с кем лучше продолжить разговор, но в любом случае, деловой телефонный этикет рекомендует не заставлять позвонившего человека ждать на линии слишком долго. Не заставляйте людей ждать, если они звонят с мобильных телефонов. В этом случае также лучше взять номер и перезвонить.
• После того, как вы представились, вам нужно будет перевести звонок на того, кому собственно, позвонил собеседник на другой линии. Если он не представился, спросите его имя. Например, если он спрашивает Ивана Ивановича, скажите: «Как я могу представить вас Ивану Ивановичу?». Бывает так, что позвонивший обрисовал вам какую-то ситуацию, но данным вопросом занимается другой сотрудник в компании. Довольно распространенная ошибка, которую совершают многие секретари на телефоне – это переключение клиента на сотрудника, не обрисовав другому сотруднику вкратце суть проблемы, о которой вам только что рассказал клиент. В итоге клиент вынужден еще раз рассказывать о том, что его привело в вашу компанию. Это создает довольно тяжелое впечатление о компании, особенно, если следующий сотрудник опять его куда-то переключит, и клиенту придется рассказать свою историю в третий раз, а то и в четвертый.
• Покидая свое рабочее место, договоритесь с другим секретарем, чтобы он или она поднимал трубку или, если вы единственный секретарь в компании, переключите телефон на другого сотрудника. Телефон, оставленный без присмотра, производит очень плохое впечатление о компании.
• Никогда не говорите по телефону «все на обеде», даже если все так и есть. Это крайне непрофессионально. Спросите, с кем хотел поговорить звонивший, и скажите, что в данный момент Иван Иванович на встрече, а потом возьмите номер телефона звонившего и скажите, что попросите Ивана Ивановича перезвонить ему.
• Секретарь по телефону не должен говорить: «Перезвоните позже». Это ошибка, к сожалению, очень распространенная. Клиент уже позвонил вам. Согласно деловому телефонному этикету, звонок нужно вернуть. Возьмите номер телефона звонившего и скажите, что попросите Ивана Ивановича перезвонить ему.
• Если вам необходимо выяснить что-то, пока позвонивший вам человек все еще находится на линии, ни в коем случае не оставляйте телефон как есть. Обязательно нажмите кнопку удержания, которая включит музыку для звонящего. Самое главное, чтобы он не слышал, что вы обсуждаете, особенно, если это касается его. Не зажимайте микрофон рукой, это не поможет.
• Нельзя говорить по телефону, в момент, когда вы что-то едите или пьете. Также избегайте при общении фраз типа «я не знаю», «я ничем не могу вам помочь», «ждите», «ожидайте», «вы должны», «вам нужно», «вам следует», «для вас лучше». Нельзя торопить звонящего. Нельзя спорить.
• Категорически запрещается грубить звонящему. Если вам позвонил разгневанный клиент, который может быть на эмоциях, да еще и крепкое словцо вставил, оставайтесь спокойны. В любом случае эти эмоции не относятся к вам лично. Вы же этому клиенту ничего плохого не сделали. Поэтому нужно не обижаться, а понять, что человеку нужно высказаться, «выпустить пар». Нельзя взрываться и отвечать ему тем же. Оставайтесь спокойны. Выслушайте все, что он хочет сказать вам, а потом предложите, например, соединить с Иваном Ивановичем, который может ему помочь. Самое главное, дать клиенту понять, что ему хотят помочь решить его проблему, а не просто хотят отделаться от него, как от назойливой мухи. Ивану Ивановичу вкратце объясните суть проблемы. Не заставляйте клиента еще раз все объяснять.
• Если разговор закончился тем, что вы взяли номер звонящего, или звонок предназначался вам, перед тем, как закончить разговор, поблагодарите собеседника за звонок в компанию. Скажите: «Спасибо, что позвонили, до свидания».

Секретарь департамента общих вопросов

финанс-студии для бизнеса "Делополис"

Сальникова Кристина

Обычно в компаниях используется более-менее стандартная схема распределения звонков. Но у некоторых наших клиентов разветвленная сеть офисов или франчайзи, а еще удаленные сотрудники и агенты, отделы и группы… И вот здесь уже говорить о едином алгоритме обработки вызовов не приходится.

В очередном релизе мы внесли несколько изменений в схему процентного распределения, и я решил рассказать о том, как простая настройка этого метода позволяет решать совершенно разные, если не противоположные задачи.

Что в релизе

Во-первых, поспешу успокоить: клиенты, использующие этот метод, могут не волноваться. Внесенные изменения не повлияют на работоспособность сценариев. Только статистика станет точнее. Это сыграет в плюс тем, у кого звонков не очень много (так как на малых выборках алгоритм мог допускать погрешности).

Что же мы добавили? Научили Виртуальную АТС при расчете статистики переадресации по процентам учитывать разные категории вызовов: все (успешные и нет) и только успешные.
Именно здесь зашита возможность решать очень разноплановые задачи. Режим распределения влияет на поведение сотрудников. Если нужно, чтобы между ними появилась здоровая конкуренция и любой из них боролся за каждый вызов, то лучше переводить звонки с учетом только успешных. Это особенно полезно в отделе продаж, где пропуск обращения - часто синоним потерянной возможности заключить сделку.

Если же требуется сбалансировать нагрузку, то лучше учитывать все принятые. Тогда сотрудники получат вызовов поровну, и в коллективе сохранится нормальная рабочая атмосфера.

Для большого потока звонков и относительно коротких разговоров удобнее устанавливать небольшой диапазон сбора статистики. Так система чувствительнее к интенсивности потока звонков. Меньше интенсивность - больше период сбора статистики.

Некоторых наших клиентов в первую очередь интересует «усталость» сотрудников в колл-центре. Они замечают, что если оператор много говорил за день (скажем, 5-6 часов чистого времени разговоров с клиентами за смену), то он начинает уставать и хуже работает.

Здесь удобно использовать распределение вызовов с учетом длительности разговора каждого сотрудника. То есть система будет стремиться выравнивать не количество бесед каждого сотрудника, а их общую длительность. Так разговорная нагрузка ляжет на операторов более равномерно. То есть при одинаковом количестве принятых звонков никто не будет половину дня смотреть в потолок, пока остальные отдуваются.

Для распределения важен период сбора статистики (интервал времени, по которому анализируются вызовы для выбора приоритетного номера для дозвона). В качестве правила хорошего тона рекомендуем ставить его равным длине смены + еще чуть-чуть (час, например).
Вряд ли менеджеры способны выдержать более 20 часов залпом. Исходя из этого соображения мы ограничили длину периода сбора статистики сутками. Конечно, такой режим работы наиболее полезен сотрудникам отдела поддержки. В продажах это приведет к нежелательному эффекту: операторы постараются поскорее завершить разговор, чтобы набрать себе больше звонков для работы.

Часто у сотрудника не 1 номер, по которому с ним можно соединиться: как минимум это рабочий (SIP) и мобильный. В настройке дозвона обычно указывают все варианты связи. Мы предусмотрели это, и, если менеджер уже разговаривает, то можно установить для Виртуальной АТС опцию не переводить на него вызов.

В противном случае это может привести к тому, что продавец, заметив второе входящее обращение, попытается ответить и на него. Очевидно, в таком случае качество обеих (уже идущей и новой) консультаций будет ниже.

Впрочем, и здесь есть тонкость. Если все сотрудники уже общаются, то звонок клиента попадет в очередь и возможна его потеря. Поэтому мы добавили возможность задать для Виртуальной АТС такое поведение: сначала звонок обрабатывается в режиме «не звонить сотруднику, который уже в разговоре». Затем проводится проверка, и, если свободных операторов нет, то вторым этапом можно настроить дозвон без учета занятости. Ведь лучше обработать входящее обращение менее качественно, чем дать клиенту возможность сразу уйти к конкуренту?

А если связать с CRM

Все это полезно само по себе, но пользы может быть значительно больше. Интерактивная обработка вызова позволяет интегрировать телефонию с любой IT-системой, например, используемой в компании CRM или ERP.

И вот здесь процентное распределение звонков дает отделу продаж все козыри для увеличения эффективности. Если в интегрированной системе динамически отслеживать эффективность каждого сотрудника или целой группы, то можно динамически же передавать самым продуктивным наибольшее количество звонков.

Контроль ведется исходя из специфики бизнеса, например, по количеству заключенных конкретным менеджером контрактов или по среднему чеку всех его сделок.

То есть в любой момент времени самый эффективный сотрудник (группа) автоматически получает больше всего вызовов. Здесь главное не увлекаться: людям нужно отдыхать, чтобы по-прежнему работать эффективно и не выгореть профессионально.

Выставление приоритетов при процентном распределении подстегивает продавцов конкурировать друг с другом, а значит, и работать максимально продуктивно. При этом у них остается возможность самим влиять на свою загрузку. Например, сотрудник может принять еще звонок и повысить свой процент распределения (в случае успеха, разумеется), или немного передохнуть и потом с новыми силами наброситься на новый вызов, чтобы уж наверняка заключить сделку.

Принятое определение ACD (Automatic Call Distribution) заключается в том, что это стандартное приложение, традиционно используемое справочно-информационными службами для организации очередей и распределения вызовов в системе, имеющей один общий номер доступа. Система отвечает на большое количество входящих телефонных вызовов и соединяет или распределяет эти вызовы к определенной группе операторов или к определенному оператору. Современное определение добавляет, что при распределении учитывается также квалификация операторов и загруженность каждой группы операторов для оптимальной маршрутизации вызовов.

Система автоматического распределения вызовов распределяет поступающие входящие вызовы согласно заложенному в ПО сценарию. Отличительной чертой ACD от УАТС является возможность динамического (on-line) предоставления информации, необходимой для эффективного управления Call-центром.

В целом ACD повышает эффективность работы операторского центра обслуживания вызовов на 30% за счет создания очередей и за счет увеличения производительности обслуживания абонентов.

В итоге, система распределения вызовов ACD является не только эффективным средством для сохранения финансовых средств, но и стратегическим приложением, оптимизизирующим обмен информацией между компанией и ее клиентами.

Первоначально, ACD представлялись как приложения для операторских центров обслуживания вызовов для таких масштабных предприятий, как крупные авиакомпании, опросы с использованием ТВ и телефонные компании со своими информационными группами. Использование таких устройств в маленьких организациях началось с расширением возможностей УАТС и снижением стоимости оборудования за счет выхода на рынок большого количества компаний.

Первоначально, основными компонентами системы ACD являлись: телефонные каналы, процессор для обработки входящих вызовов и коммутатор, специализированные консоли операторов, администраторское место и персональные компьютеры, а также управленческая информация, необходимая для генерации динамических отчетов.

Все входящие звонки будут ставиться в общую очередь и обслуживаться по принципу "первым пришел, первым ушел" или они будут подразделяться на категории и маршрутизироваться специальным образом? Ответы на эти и аналогичные вопросы должны помочь выбрать подходящую технологию.

В первую очередь необходимо ответить на конкретные вопросы. Если операторский центр обслуживает несколько подразделений или компаний, то звонки потребуется маршрутизировать к соответствующему специалисту. Если компании приходится вести дела с многоязычной клиентурой, то звонки надо будет переадресовывать сотруднику со знанием соответствующего языка. В противном случае операторский центр не будет работать достаточно эффективно для оправдания потраченных на него средств.

Далее, следует подумать о том, как правильная настройка маршрутизации звонков может помочь в достижении целей конкретного бизнеса -- в расширении продаж, увеличении прибылей, улучшении взаимоотношений с клиентами и т. д. Например, желает ли компания, чтобы звонки от имеющихся клиентов имели приоритет над потенциальными предложениями, или наоборот? Или может быть, чтобы звонки от наиболее ценных клиентов направлялись напрямую специально обученному оператору?

Система ACD имеет обычно большее число внешних линий, нежели число внутренних номеров. Иными словами, она представляет собой противоположность традиционной телефонной системы для офиса, в которой относительно большое число внутренних номеров получает с помощью коммутатора разделяемый доступ к небольшому числу телефонных линий.

Крупные операторские центры используют обычно специализированные автоматические системы распределения вызовов от таких производителей, как Rockwell, Aspect и Telecom Technologies (теперь часть AVT). По мере того как коммутация на базе ПК становится все более приемлемой, эти производители начинают предлагать по вполне доступным ценам специализированные системы для малых операторских центров.

С другой стороны, многие из современных популярных традиционных телефонных систем могут быть модернизированы для предоставления функций ACD, по крайней мере для некоторых внутренних номеров -- ничего лучше и желать нельзя, если операторский центр создается в рамках существующего бизнеса. Осуществляемая производителем модернизация обычно состоит в добавлении новой процессорной платы и/или в замене системного программного обеспечения.

Стандартный коммутатор можно наделить функциями ACD посредством использования внешней периферийной системы обработки звонков на базе ПК. Некоторые внешние ACD управляют телефонной системой через ее OAI-порт -- они общаются с коммутатором либо на его собственном внутреннем языке, либо с помощью TSAPI, TAPI, CSTA или другого стандартного протокола управления коммутатором. Другие продукты могут подключаться непосредственно к ведущим к внешней телефонной станции линиям, перехватывая и ставя в очередь входящие звонки и передавая их далее на УАТС для маршрутизации. Третьи продукты могут интегрироваться со стороны станции (как голосовая почта) и использовать внутреннюю трансляцию для переадресации трафика.

Полномасштабную функциональность ACD можно получить и в случае Centrex с помощью продуктов для помещения заказчика от Dees/NICE Systems и других производителей. Автоматические системы распределения вызовов для Centrex используют сетевые функции для организации очереди и сетевую коммутацию для звонка на телефон оператора.

При организации операторского центра необходимо точно продумать, какой именно из способов будет использоваться при внедрении ACD, то есть какова должна быть последовательность обработки входящих телефонных вызовов. Кроме того, необходим подсчет числа линий, как внешних, так и внутренних.

Система ACD в идеальном случае должна быть организована таким образом, что за конкретным клиентом, уже обращавшимся в эту компанию или за привилегированным клиентом будет закреплен свой «личный» оператор. В таком случае, будут использоваться функции ANI/DNIS (Automatic Number Identification/Dialed Number Identification Service) для установления соответствия между входящим вызовом и шаблоном или сценарием; на связи с существующими базами данных; наличие неограниченного числа входящих/исходящих шаблонов одновременно.

Рассмотрим более подробно функцию, используемую в подавляющем большинстве операторских центров обслуживания вызовов: DNIS. Телефонные системы, на базе которых строятся Call-центры обладают возможностью запрашивать у входящей АТС информацию АОН. Вместе с вызовом, поступающим к определенному оператору, поступает также и информация о номере вызывающего абонента. Такая функция используется в сценариях, где требуется не просто циклическое распределение вызовов к первому освободившемуся оператору, а распределение вызовов с учетом многих факторов, включающих квалификацию оператора, характер запроса и т.д. Реализация этой функции программно заложена в устройстве автоматического распределения вызовов. Таким образом, процесс определения номера вызывающего абонента осуществляется централизованно, на уровне ACD. В этом случае производительность и эффективность деятельности - максимальна.

Маршрутизация вызовов от ACD к конкретному оператору может производиться на основе номера вызывающего/вызываемого абонента, вводимой клиентом дополнительной информации, времени суток/недели/года.

Иными словами, первичная задача ACD-систем, интегрированных с CTI - определить, какое приложение или группа операторов должна обслужить поступивший запрос, при условии, что запрос должен быть обслужен в любом случае.

ПО, обеспечивающее работу службы ACD, обычно входит в комплект поставки УПАТС (например, устройство BusinessPhone-250 компании Ericsson). При использовании более мощных УПАТС, таких как MD110 (Ericsson), ICS (Lucent), Iridium 1 (Nortel), ПО приходится приобретать отдельно (оно не входит в комплект поставки); его стоимость обычно составляет от 5 до 20% от цены станции.